感情労働、という言葉がある。
ちょっとその本来の意味とは違っているのだろうが、私は総務の会社全体窓口というような立場での仕事をしていた時期が何年かあって、そこでたらふく”わけワカメ”なクレーム電話を受けていた。
これが結構精神を削られる。いわゆるクレームの為のクレーム。”社長を出せ”というのも結構あった。責任者を出せ、と言われて”私ですけど”と思いながらもそれいうとまた長いわなあ、と思いながら対応していたものだ。
だいぶたって、会社の代表番号にかかってくる電話を代わりに受けてくれる電話サービス、というものがあり、そこと契約したら、すっかり楽になった。
こういう”いやなことを代わりにやる”というところに価値があり、金を払う、ということがあるのだろう。
最近の”退職代行”サービスもそうだ。これなどは、受けたほうは複雑な思いだが、その”複雑な思い”や”引き留め”を受ける精神的な重圧をさけることに対して金を払うわけだ。
退職代行けしからん、という反応をよく聞くが、私はある意味しょうがない、と思う。
勝間和代さんのメールで、クレームをメールするとテンプレートで謝罪文がかえってきて余計に腹が立った、ということを読んだ。
つまりはこれは、母数を大きく収集できれば、個人の客の感情なんてどうでもいい、という会社の姿勢を表しているのだろう。もはや個人でクレームしても、”個”としての人間は反応しないわけで、もちろんその人はその会社を見限るだろうが、どうぞ見限ってください、ということである。
今はクレームを直接電話で行うのは、結構困難で、何層も潜って探すことになり、その時点でめんどくさくてあきらめる割合が結構高いのだろうな、と思う（私は意地でも探しますが（笑））。
で、リアル電話も当然代行だ。あきらかに外国の人だなと感じて、しゃべる言葉をわかりやすくする配慮をついしてしまうこともある。
なんでクレームなのに気を遣っているのか、と思うのだが。。
まあ、スーパーなどのレジも、わけのわからないクレームが多かった。カスハラ（これはあきらかに”言ってくる奴はカスや、という感覚も含んでの略語であろう。私の生まれ育った地区では、アホやバカ、というのは生易しすぎることばで、カス、と吐き捨てるのが感情が乗った結構上位の罵り言葉であった。アホ、では罵り力は低く、バカ、といわれたらむしろ気を遣ってるのかな、という感じ（笑））という言葉には、そもそもクレーマーは退出してくれや、という感覚があるはずだ。
病院、買い物など、全方位にどんな客をも受けつけるしかない業種は多い。人手不足のなか”カスな”奴による”カスハラ”でバイトを辞められるよりは、電子で自動対応にしたい、ということに
この日本国の将来はよりなってゆくことだろう。
（いやなことをするから金がもらえる、と言ったのは森博嗣さんですが、嫌なことが減った職場にいたいのが人情でもありますよね。昔のソ連（！）では売る方が偉くて買う方が買わせて頂く、という感じだったと聞いたことがありますが、そういう世界になっていきそうですね。まあ、悪いことではない気がしますが。。）
